在四川成都，有这么一条街，短短几百米内，林林总总汇聚了20多家药店和2家三甲医院，其医药机构之多、之密集，放眼全川难觅其二，被坊间称为“四川医药一条街”。

　　“出门右拐第二家，找‘娟子药师’。”这是不少医生对病人用药的叮嘱；“用药不懂，24小时可以找‘娟子药师’咨询。”这是不少患者的经验；“有‘娟子药师’在，就没有不满意的顾客。”这是不少同事的共识；“‘娟子药师’，是这条街药店里最好的药师！”这是不少同行的赞誉。

　　“娟子药师”是谁？她便是扎根在这条街20年、择一业终一生的80后执业药师王娟，她的事迹在这条街上广为流传。当动员她参选第三届全国“最美药师”评选时，她却顾不上放下手中的工作，平静地说：“我只是一个普普通通的执业药师，我只想做这条街最好的‘裁缝’”。

　　不迷信权威敢于说不 “火眼金睛”识别“问题处方”

　　一个多月前，成都同康药房有限责任公司迎来了20周年庆，作为公司“元老”的王娟也迎来了自己40虚岁生日。她将自己人生的一半多时间都奉献给了同康药房这家企业，奉献给了执业药师这个职业。

　　“在医院，不同的疾病会由不同科室的医生来治疗；但在药店，药师要熟悉4000余种药品、保健食品以及医疗器械的情况，为顾客答疑解惑。如果专业知识不足，很难满足这样的要求。”王娟说，自己从第一天来到这里上班开始，便立志要在专业领域做到最优。

　　岁月不言，却见证着王娟的诺言。20年间，王娟先后在营业员、库房管理员、质量管理员、质量管理部副经理、经理、质量负责人、总经理助理等岗位上发光发热，负责质量管理、不良反应报告、药物警戒管理、员工培训、患者教育、药学服务等工作，是药店公认的“首席质量官”。

　　“胃溃疡病人怎么能服用阿司匹林呢，这样容易导致胃溃疡面出血，甚至穿孔。”十多年前的一句用药建议让患者陈女士至今记忆犹新。当时陈女士拿着医生开具的处方到同康药房买药。“医生开具的处方用药，没想到却被一个药店的小姑娘质疑。”陈女士回忆说。将信将疑中，陈女士重新返回医院找医生求证，在获得医生确认后她立即赶到药店，对王娟竖起了大拇指。从此陈女士一有用药问题便向“娟子药师”咨询。在王娟的服务对象中，像陈女士这样的案例太多太多，这也让王娟体会到了成长的快乐和工作的价值。

　　“医师和药师各有偏重，我不盲目相信医师，哪怕是很权威的医师开具的处方签，我也会认真地看。一方面是不断学习，一方面也是职责所在，我们应该及时将药物的药理作用、常见不良反应、禁忌症、适应症和注意事项等相关知识告知患者。”王娟说。

　　这样的严谨和认真，为同康药房带来了良好的品牌声誉，但也让同康药房损失了不少短期利益。据了解，去年一年，王娟和同事们共收集问题处方1700余份，这些问题处方中，有部分是开具的药品是商品名称、未注明剂型、处方完结无斜划线等，也有部分与药品相互作用、禁忌症、适应症等相关。对于问题处方，药店会建议患者重新找医生重新开药，这样一来，药房便流失掉了一些客户，经济效益受到影响。但是，严谨对待处方可以使患者避免药物的不良反应，并得到科学的药物治疗。

　　“极致”体验锤炼职业修养 随时随地乐于服务奉献

　　进入同康大药房，“娟子药师”的身影无处不在——药师宣传栏“娟子药师”是当之无愧的明星，药店收银台二维码留的是“娟子药师”微信号，药学服务咨询室里“娟子药师”每日服务超10个小时，企业公众号投诉电话留的是“娟子药师”的手机号，甚至每位患者的药盒上同样留着“娟子药师”的手机号码。

　　所有这些渠道的信息汇总起来，不断考验着“娟子药师”的专业能力和服务水平。半夜三更上门送药、凌晨接受患者咨询、疫情期间为藏区患者去医院跑腿开药……从业20年来，“娟子药师”充分体验到了执业药师这个职业带来的各种“极致”感受。

　　为何患者有事都爱找“娟子药师”？刚开始是因为各种渠道都留了她联系方式，到后来是因为大家都觉得“娟子药师”既专业权威，又耐心周到，所以逐渐形成了“有事就找‘娟子药师’”的习惯和依赖。随着越来越多的人形成习惯，“娟子药师”的工作量越来越大，哪怕店内有更多的药师分担咨询工作，但她还是会每天接待数十次咨询，且不分上下班和节假日。

　　为更好更精准服务患者，王娟建立了糖尿病、高血压、高血脂、骨质疏松、心脏病、呼吸系统等常见的八个病种的慢病管理群以及子宫内膜异位症、乳腺癌等特殊疾病的服务咨询群，覆盖了数千人，她的服务半径不仅跨市、跨省，还走出了国门，甚至远在美国也有患者时不时地进行咨询。

　　慢慢地，不仅对患者的服务半径在不断扩大，“娟子药师”的服务“阵地”也从药店延伸到了自己乘坐的公交地铁、居家小区及出差途中。“我们小区的老年人比较多，且距离社区医院较远，所以我就发挥自身专业优势定期为他们测血压、血糖及提供用药咨询等，筛查出了一些极个别的慢性病高危病例。”王娟说，自己热爱专业、热爱生活，也喜好与人沟通、为人解忧。而就是这样的性格和过硬的专业能力，让王娟成为药店长期依赖的“救火队长”、患者高度信赖的“最美客服”。

　　让大众更好地认识药师 让药师更好地服务大众

　　药师能做什么？针对很多患者对执业药师的疑问，“娟子药师”和她的同事们一起在药店内贴出了执业药师宣传栏，向患者科普：药师是您安全用药的专家，药师是您疾病治疗团队中的重要一员，当谈到药物时，药师就是专家，他能够为您提供全方位的专业支持，减少用您药过程中的不良反应，提高您的治疗效果。

　　“有位乳腺癌患者，化疗阶段用药不良反应很多，感觉恶心想吐非常难受，怕吐后药物没有吸收，效果不佳，忍到肚子发痛，我建议患者咨询主治医生是否考虑镇吐的药物一起服用，或者是否考虑适当减少用药量。”王娟举例说，这些情况医生可能无法了解全面，但执业药师就该把这些细节给考虑到位，增加患者的用药依从性，这样通过医和药的通力协作，使患者能更科学合理用药。

　　面对不同患者层出不穷的问题，王娟和同事们始终在压力中学习。有时为了向患者科普一个用药细节问题，他们翻医书、问医生、查知网刨根问底，经常利用晚上和周末的休息时间来学习。她甚至因参加药物治疗管理培训而没有陪伴孩子参加高考。

　　王娟还通过参加四川省执业药师协会举办的“社会药房执业药师药学服务能力提升培养模式”项目培训，提升专业能力，并将所学知识运用于加强对药店药学技术人员的专业知识培训和考核，不断提升药店药学服务能力，受到了广大消费者的认可和好评。患者信任度不断增强，患者用药依从性和复购率也持续提高。

　　多年来，“娟子药师”以自己的实际行动践行了一名执业药师的责任感和使命感。在她的带动下，同康大药房形成了一股积极学习向上的企业文化，目前已基本实现执业药师占药店员工半数以上的目标。

　　正是因为这样的药学专业服务技能，让同康大药房成为四川省社会药房的标兵，被四川省执业药师协会评为首批“社会药房药学服务示范店”。以此为契机，王娟带领药店员工建立起了药学服务示范药房人员配备与岗位职责和药学服务标准规程，即冷链药品经营操作规程、处方调剂操作规程、药学服务操作规程、药品配送服务操作规程、药学科普宣传管理规范等。

　　“作为一名普通的执业药师，我希望通过我的服务让更多的人认识药师，也希望通过学习优秀的榜样，不断提升自身药学服务能力。”同时，她还通过对党的理论和历史的学习，不断提高政治思想觉悟，树立更好为公众服务的意识，在中国共产党成立100周年纪念日前夕，王娟深受感召并主动向党组织递交了入党申请书。她在入党申请书中这样写到：为了得到党组织更好的教育和培养，我自愿要求加入中国共产党，将不断努力学习，提升自己的药学服务能力，用实际行动接受党组织对我的考验，我愿意为共产主义事业奋斗终身。

(责任编辑：张可欣)