李勇，现任远大医药制剂分公司售后质量经理。2002年大学毕业后进入公司工作，在经过一年的生产现场实践后，从事药品售后服务工作，负责公司产品咨询、投诉管理、药品追溯管理、药物警戒、药品说明书标签管理等工作。2009年，李勇通过执业药师考试。2003年至今，在为患者服务的18年间，李勇得到无数患者、医生、护士等的好评。

　　积极主动靠前一步

　　在工作中，李勇经常会遇到患者因说明书丢失或忘记医嘱不知如何服药、因文化程度有限读不懂药品说明书或是看不清药品说明书标签上的小字给公司打电话的情况。每当这时，他都会细心地给咨询人员讲解如何用药、如何规避禁忌症、如何预防药品不良反应等等。

　　在工作中，经常有消费者来电向公司咨询产品真伪的问题。因此，李勇在公司加速推广药品追溯管理，给公司的每一盒药品打上代表唯一身份证的代码，消费者可以通过扫码、电话等查询到产品信息来判断产品真伪。最终，公司在2012年完成全品种赋码，公司药品追溯管理工作在国家政策时限前提前完成。此外，李勇充分挖掘追溯管理潜力，帮助公司销售部门解决串货难题。

　　曾经依诺沙星系列产品在本地药品不良反应监测系统个例数量排名前几位。李勇通过查阅文献、多方专家咨询探访写出确实可行的临床应用注意事项和重点推广适应症建议，相关文章公开在杂志上发表。他组织市场销售部门给上报不良反应的医生、护士和患者进行使用依诺沙星系列产品注意事项的培训，消除一些使用者的疑虑，帮助患者减少可预见的不良反应的发生，并叮嘱患者一旦发现有不良反应要立即采取相应措施。

　　想成为受医生和患者尊重的制药企业，赢得医生和患者尊重，就必须认真做好每一次的咨询、把每一次的电话接好。他招聘专职人员接听患者咨询投诉电话，配置有回答和录音功能的电话，设置成24小时咨询投诉服务热线，工作时间专人接听电话，答复患者疑虑。在非工作时间也能采用录音的方式接收患者的提问，一旦上班后专职人员就会检查并一一回复。同时，把患者的问题都总结起来形成问题答案库，便于下次收到同样的问题能及时准确答复患者咨询。

　　化危机为力量，改进产品满足患者需求

　　他最关心患者的需求，有些顾客“过分”要求的背后其实是公司产品或服务改进的方向，但当公司彻底改进后就可能会变成公司的机会，推进公司产品或服务的改进是他为患者服务的另一种表现形式。如：为避免患者在盐酸曲美他嗪片在使用过程中药片包衣变黄的问题，在说明书中重点标注储藏事项，增加整包袋彻底解决存放环境不好导致药片变黄问题。

　　甲硝唑片是公司第一个通过国家仿制药一致性评价的大产品，这个产品过评前后市场客户发生了很大变化。客户群体的改变导致类似的产品在销售时，患者反馈猛增。他和团队充分发挥自身的长处，在充分了解市场需求的同时，推进公司产品改进，在最小产品调整的条件下，解决更多的问题。通过增加瓶装卡盒，解决了说明书容易遗失的说明书问题；在卡盒上赋码解决未在最小包装赋码问题；在卡盒上增加更易读懂的用法用量，来解决有些患者不能读懂说明书的问题。

　　建立企业药物警戒体系，构建患者用药安全保障

　　李勇积极响应国家政策，在公司原有的不良反应监测工作的基础上构建了公司药物警戒体系，组建了公司的药品安全委员会，设置企业药物警戒负责人，组成药物警戒工作小组，组织编写药物警戒流程文件数十个。在公司还没有药物警戒系统预算时，提前一年了解药物警戒系统的功能、供应商等信息，为集团顺利实施药物警戒数据计算机化管理贡献了自己的力量。

　　通过药物警戒体系有效的运行，他发现了一些产品细微的不足，再通过对流程的梳理来规避这些风险。如，他们收集到市场上有几例疗效不佳的案例，通过药品追溯的系列调查可能与退货产品在第三方（运输单位）存放时间过长有关，立即限制药品在第三方存放时限，疗效不佳的案例再未出现。此外，李勇和同事们时探索公司药物警戒的未来之路，提前按国家药品监督管理局最新下发的《药物警戒质量管理规范》组织对公司的药物警戒体系进行自检，不断完善公司药物警戒管理体系。

　　李勇在人力和资源有限的条件下，不断增加投入服务广大患者，协调各种资源改进产品和服务，帮助患者解决力所能及的小事。他说，在“四个最严”的要求下，应该不断加强为患者服务理念，规范药物警戒工作，砥砺前行，改进产品满足患者需求，才能实现企业“成为受医生和患者尊重的制药企业”的愿景，把为患者服务做到极致。

(责任编辑：张可欣)